Traitement des plaintes et règlement des différends

Si vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service offert par Sonance Wealth Partners Ltd., veuillez nous en informer. Nous examinerons vos préoccupations et travaillerons avec vous pour trouver une solution appropriée.

Comment soumettre une plainte

Vous pouvez soumettre une plainte par écrit, par courriel ou par la poste, à l’adresse suivante :

Pour nous aider à examiner votre plainte, veuillez inclure :

• Votre nom et vos coordonnées.
• Une description du problème, y compris les dates pertinentes, les personnes concernées et tout document justificatif.
• Le résultat ou la mesure corrective que vous recherchez.

Vous pouvez utiliser le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou tout autre format écrit. Le formulaire de l’AMF est accessible sur son site Web : lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte.

Si vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte, communiquez avec nous aux coordonnées ci-dessus.

Notre processus de traitement des plaintes

À la réception de votre plainte, nous :

1. Déterminerons rapidement si votre communication répond à la définition d’une plainte et ouvrirons un dossier, le cas échéant.
2. Vous enverrons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours civils. Il confirmera la date de réception de votre plainte, fournira un numéro de référence, expliquera comment obtenir des nouvelles du dossier, indiquera le délai de traitement prévu et présentera un résumé du présent processus.
3. Examinerons votre plainte de façon équitable et diligente. Nous pourrions vous demander des précisions, des renseignements ou des documents nécessaires pour comprendre et évaluer la situation.
4. Vous fournirons une réponse finale écrite dans les 60 jours civils suivant la réception de votre plainte. Cette réponse résumera votre plainte, expliquera notre examen, exposera notre décision et, s’il y a lieu, décrira la solution proposée.

Dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté, un délai supplémentaire peut être nécessaire. Nous vous en aviserons alors par écrit pendant la période initiale de 60 jours, en expliquant pourquoi et en indiquant la date prévue de notre réponse finale. Nous fournirons une réponse finale écrite au plus tard 90 jours civils après la réception de votre plainte.

Nous pouvons recourir à un processus simplifié pour certaines plaintes pouvant être réglées à votre satisfaction dans un délai de 20 jours civils. Si nous ne pouvons pas régler la situation dans ce délai, nous poursuivrons le traitement selon le processus décrit ci-dessus.

Si nous vous faisons une offre de règlement et que vous l’acceptez, nous la mettrons en œuvre dans un délai de 30 jours civils, sauf si un autre délai est convenu avec vous et sert vos intérêts.

Demander l’examen de l’AMF

Si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de notre réponse finale, vous pouvez nous demander, ou demander directement à l’AMF, que votre dossier de plainte soit transmis à l’Autorité des marchés financiers pour examen.

Vous pouvez présenter cette demande à l’aide du formulaire de demande de transfert d’un dossier à l’AMF ou par un autre moyen, notamment par courriel.

Après réception d’une demande d’examen, nous transmettrons le dossier de plainte complet à l’AMF dans un délai de 15 jours civils. L’AMF examinera le dossier et pourra offrir des services de conciliation ou de médiation, s’il y a lieu. Ces services sont volontaires; l’AMF ne peut obliger aucune des parties à y participer. Le processus de traitement des plaintes n’interrompt pas les délais de prescription applicables à l’introduction d’une procédure judiciaire.

Questions et suivi

Vous pouvez communiquer avec la personne responsable des plaintes aux coordonnées ci-dessus pour :

• Vous renseigner sur l’état de votre plainte.
• Fournir des renseignements supplémentaires ou de nouveaux faits pertinents.
• Poser des questions sur le processus de traitement ou sur notre réponse finale.
• Obtenir de l’aide pour formuler une plainte.